[Guida Aumento Conversioni] Capitolo 3: Come Interpretare i Dati della Tua Presenza Online

Come Estrarre i Dati per Iniziare a Lavorare sull’Aumento del Tasso di Conversione

Nel secondo capitolo della guida ti ho spiegato perchè raccogliere dati è un passaggio davvero obbligatorio per poter iniziare a lavorare concretamente sull’aumento del tasso di conversione, non raccogliere dati significa procedere “per tentativi”. Potresti avere fortuna ma potresti anche (come succede nella maggior parte di casi), investire molto tempo senza ottenere alcun migliorameto.

L’altro concetto fondamentale che ti ho trasmesso nel secondo capitolo della guida è che, contrariamente a quanto fa la maggior parte dei proprietari o dei gestori di siti, i dati che vanno raccolti non sono solo quelli di tipo quantitativo ma anche, e soprattutto, quelli di tipo qualitativo.

I dati di tipo qualitativo, lo ricordo ancora una volta perchè è davvero importante che tu lo tenga bene a mente, sono quelli relativi al comportamento dei tuoi clienti o dei visitatori del tuo sito.

Conoscendo questo tipo di dati sarai in grado di identificare gli elementi di blocco, i dubbi e le paure che ostacolano il percorso dei visitatori dal momento dall’accesso al tuo sito fino alla sottoscrizione della tua newsletter, oppure all’acquisto del tuo prodotto o del tuo servizio. Aumentare il tasso di coversione infatti significa proprio aumentare la percentuale degli utenti che, dopo aver iniziato a visitare il tuo sito, decidono di sottoscrivere la tua newsletter, acquistare il tuo prodotto o il tuo servizio.

Se, come mi auguro vivamente, hai deciso di seguire i consigli contenuti nel secondo capitolo della guida, allora hai iniziato a raccogliere sia i dati quantitativi attraverso Google Analytics, che quelli qualitativi attraverso i servizi online che ti ho indicato e che ti hanno permesso di effettuare interviste i clienti già acquisiti, oppure interviste on-site in tempo reale ai visitatori del tuo sito, o ancora test di usabilità sulle pagine del tuo sito.

A questo punto i dati li hai, ma devi sapere come poterli utilizzare e come interpretarli in maniera utile al fine di aumentare il tasso di conversione del tuo sito.

In questo capitolo della guida ti spiego proprio questo: come organizzare i dati acquisiti e come interpretarli per andare incontro alle esigenze dei tuoi clienti, distruggendo le paure e le obiezioni che li bloccano dall’acquistare o dal sottoscrivere la newsletter del tuo sito.

Visto che nel capitolo due ho già parlato degli elementi chiave da tenere sotto controllo con Google Analytics, inizio questo capitolo parlando delle “interviste ai clienti“.

Come Interpretare le Interviste ai Clienti

Le interviste ai clienti sono molto importanti perchè ti permettono di entrare nella mente di quei visitatori del tuo sito che hanno poi deciso di acquistare.

Intervistandoli puoi carpire delle informazioni davvero molto importanti, per esempio se hanno acquistato subito o se è trascorso del tempo fra la prima visita e l’acquisto, in questo caso poi riuscire a capire cosa nello specifico li ha bloccati dal concludere subito l’acquisto, queli erano le obiezioni specifiche, le paure, le informazioni che mancavano e che non gli permettevano di prendere una decisione etc.

Questo tipo di informazioni ti portano ad identificare i veri ostacoli incontrati dai clienti nel percorso che li ha portati alla conversione finale, conoscendo questi ostacoli infatti puoi localizzarli all’interno delle pagine del tuo sito e puoi rimuoverli facendo delle modifiche ai contenuti, modifiche che possono essere di tipo testuale (in gergo tecnico copy o copywriting), di immagini o di interfaccia.

La cosa importante da ricordare sempre è che, solo sapendo interpretare i dati raccolti grazie alle interviste, riesci ad identificare gli ostacoli e a rimuoverli. Altrimenti, come dicevo in apertura, puoi intraprendere la strada incerta del procedere per tentativi.

Per interpretare correttamente le interviste dei clienti devi focalizzarti su 3 cose:

I modelli comportamentali

La prima cosa che devi ricercare all’interno delle informazioni raccolte con le interviste sono gli schemi comportamentali. Noterai infatti che una larga parte degli intervistati sarà accomunata dal fatto di evidenziare apprezzamento per una specifica caratteristica del tuo prodotto o del tuo servizio, bene, prendi nota di quale sia questa caratteristica. Noterai anche che quasi tutti gli intervistati useranno delle parole ricorrenti per descrivere il tuo prodotto o il tuo servizio, questa è un’latra informazione importante, quindi segnati quali sono queste parole.

Le obiezioni

Può sembranti “controintuitivo” ma un altro elemento fondamentale da individuare fra le testimonianze lasciate attraverso le interviste sono le obiezioni. Noterai infatti che molti intervistati specificheranno un aspetto del tuo sito che per loro ha rappresentato un ostacolo nel completamento del processo di acquisto, questa informazione è forse quella più importante che devi ricercare in quanto basterà individuare e rimuovere quegli ostacoli all’interno delle pagine del tuo sito per vedere aumentare il tasso di conversione in termini diaumento delle vendite o di sottoscrizione alla newsletter (o al periodo di prova di un servizio online).

Il linguaggio

Anche la “codifica” del linguaggio utilizzato dai tuoi clienti, ovvero le parole specifiche che loro usano per descrivere il tuo prodotto o il tuo servizio, sono un elemento prezioso nel processo di aumento del tasso di conversione in quanto potrai inserire quelle identiche parole all’interno dei titoli delle pagine del tuo sito e in parte del contenuto, questo infatti ti permetterà di esprimerti “sintonizzandoti” ancora di più sulla loro “frequenza di ascolto”.

Facciamo l’esempio di un sito e-commerce che vende scarpe. Tu sei il proprietario o il gestore del sito e vuoi entrare nella mente dei tuoi clienti in modo da poter apportare delle modifiche ai contenuti testuali, il tutto col fine ultimo di migliorare la comunicazione e portare la maggior parte dei visitatori a concludere un acquisto.

Una delle 5 domande che hai posto all’interno di un’initervista che hai condotto ai tuoi clienti è questa: “Quali sono i 5 motivi più importanti che ti hanno convinto ad effettuare un acquisto con zappos.com?”

Come risultato di questa domanda hai ottenuto le seguenti risposte:

Sicueramente l’ampia offerta di scarpe, ho visitato altri siti, ma non ho mai trovato tante tipologie di scarpe come da voi.
Ho scelto di comprare da voi per la facilità di trovare le scarpe che mi piacciono, per fare lo stesso in un negozio avrei dovuto impiegare molto più tempo.
Il reso gratuito è stata per me una garanzia di fondamentale importanza, avevo paura di sbagliare la misura o che il modello dal vivo non mi piacesse, ma non dovendo spendere per il reso ho effettuato anche più di un acquisto.
Le vostre guide sulle taglie e il vostro servizio clienti mi hanno aiutato molto nella scelta, una volta non avevate la mia taglia disponibile e il vostro servizio clienti mi ha addirittura guidata in un sito della concorrenza e me l’ha fatta acqsuitare.
La parte brutta di acquistare nei negozi fisici è quando i venditori cercano di appiopparti i loro prodotti, da voi chiedo del servizio clienti solo se mi serve e pur di farmi acquistare quello che voglio mi avete anche aiutato ad effettuare un’ordine dalla concorrenza, sarete sempre la mia prima scelta!
Non ho molto tempo per andare in giro per negozi, da voi ho una vasta scelta di scarpe e quasi sempre avete la marca, il modello e il numero che mi interessa.
La velocità nelle consegne è impressionante, se ordino dopo cena ho le scarpe consegnate la mattina successiva, a volte entro l’ora di colazione!
Oltre al reso gratuito anche le spese di spedizione sono gratuite, questo mi ha dato molta sicurezza.
Avete un catalogo talmente ampio che riesco sempre a trovare quello che sto cercando e i tempi di consegna sono rapidissimi.
Ampia selezione, nessuna spesa di spedizione indipendentemente dall’ammontare dell’ordine e reso gratuito.
Non ho trovato le scarpe che cercavo in nessun altro e-commerce e nei negozi vicino a casa non hanno mai la mia taglia quando mi serve.
Il numero del servizio clienti gratuito, l’assenza di spese di spedizione, il reso gratuito.

Cosa ha imparato Zappos.com da queste risposte?

Zappos ha capito che sulla base del numero di visitatori intervistati i fattori più importanti per i propri clienti risultano essere in ordine:

La vasta offerta di prodotti
Il reso gratuito
Il servizio clienti
Le spese di spedizione gratuite
I tempi di consegna

Di questi fattori quelli che sono stati citati più spesso sono la vasta offerta di prodotti e il reso gratuito.

Se ci pensi bene questo tipo di informazione, il dato qualitativo, è davvero prezioso perchè è l’unico che ti permette di entrare davvero nella mente dei tuoi clienti. Per esempio da Zappos avrebbero potuto pensare che i tempi di consegna ultrarapidi fossero importanti per i propri clienti, ma dopo un’intervista come questa hanno capito che per i propri clienti l’ampia offerta di prodotti è sicuramente valutata come la loro caratteristica più importante seguita a ruota dal reso gratuito.

Questo non significa che non parleranno mai del servizio di consegna rapido, ma che si focalizzeranno di più sull’enfatizzare la vasta offerta di prodotti ed il reso gratuito in quanto sono le due caratteristiche più apprezzate dalla maggior parte dei loro clienti, quelle che li hanno conviti ad acquistare e in questo specifico molto probabilmente a “riacquistare”, quindi saper ottimizzare i titoli e i testi del sito per esaltare queste due caratteristiche influira molto in termini di incremento delle vendite.

Per esempio invece di un titolo (in gergo tecnico una headline) come “Un’ampia offerta di scarpe con consegna entro 12 ore”, hanno pensato di usare “La più ampia offerta di scarpe online, con spese di spedizione, reso gratuito e consegna in 12 ore.” La seconda versione del titolo infatti contiene quattro dei cinque fattori che i clienti hanno evidenziato come elementi che li hanno convinti ad acquistare e rappresentava sicuramente una versione da sottoporre a split test.

Effettuare uno split test a/b confrontando l’originale con una variante ottenuta sulla base di dati e preferenze espresse dai clienti ha senso e offre una buona probabilità che la nuova variante porti all’aumento del tasso di conversione proprio perchè si basa su quello che ha convinto la maggior parte dei clienti ad acquistare.

E per quanto riguarda le obiezioni? Cosa ha capito Zappos dalle risposte dei suoi clienti?

Soprattutto dalle risposte alla domanda numero tre Zappos ha capito che una delle obiezioni più grandi, se non la maggiore in assoluto, che si fa strada nella mente dei loro clienti è quella della paura di poter sbagliare ad acquistare. Nello specifico i clienti si riferiscono ad errori di valutazione sulla taglia, o al fatto di non realizzare l’impatto estetico del modello fino al momento della consegna.

Il reso gratuito però li ha tranquillizati, ha distrutto questa grande obiezione. Infatti l’idea di poter rendere indietro la merce gratuitamente, li ha convinti ad acquistare con la sicurezza di riavere tutti i soldi indetro in caso di errori commessi durante la fase di acquisto.

Con questa informazione alla mano il team di Zappos ha capito che questa garanzia era importante quindi ha scandagliato il suo sito in modo da poter individuare quelle pagine dove non era troppo evidente, apportare delle modifiche e sottoporle a test in modo da misurarne gli effetti in termini di aumento del tasso di conversione.

Prima di apportare le modifiche ha voluto avere una conferma ulteriore, ovvero un campione più rappresentativo a testimonianza del fatto che la caratteristica del reso gratuito fosse davvero largamente sentità. Per avere questa conferma Zappos ha fatto la stessa domanda ai visitatori del proprio sito attraverso un’intervista creata con Qualaroo, potente servizio per realizzare interviste in tempo reale del quale ti ho parlato nel capitolo due.

Anche questa intervista ha confermato che la paura di sbagliare la taglia, o di non riuscire a valutare bene l’impatto estetico del modello di scarpa attraverso le foto del sito, era un’obiezione molto sentita anche per i visitatori del sito, buona parte dei quali non si era ancora trasformata in clienti.

Con questi dati alla mano era chiaro che dare più visibilità alla garanzia di reso gratuito era una strada da percorrere effettuando le opportune modifiche e sottoponendole a test per verificarne e misurarne gli effetti in termini di aumento (o diminuzione) del tasso di conversione.

L’altra cosa da analizzare attraverso le interviste è il linguaggio, l’obiettivo in questo caso è quello di individuare le parole più ricorrenti che vengono usate dai clienti per descrivere il tuo prodotto o il tuo servizio.

Una volta individuate puoi inserirle all’interno del copy (i testi) o delle headline (titoli) delle pagine del tuo sito in modo da sintonizzarti sulla stessa lunghezza d’onda dei tuoi clienti parlando la loro stessa “lingua”.

Ecco alcuni esempi di parole e frasi usate dai clienti di Zappos che sono emerse durante l’intervista:

E’ molto più facile per me trovare le scarpe che mi piacciono da voi, per fare lo stesso in un negozio avrei dovuto impiegare molto più tempo
Il reso gratuito è stata per me una garanzia di fondamentale importanza
La parte brutta di acquistare nei negozi fisici è quando i venditori cercano di appiopparti i loro prodotti
Sicuramente l’ampia offerta di scarpe, ho visitato altri siti, ma non ho mai trovato tante tipologie di scarpe come da voi

Queste parole e le frasi nelle quali sono contenute possono essere inserite nel testo del sito così:

Comprare da Zappos, grazie alla grande quantità di taglie e modelli disponibili, è più facile e ti far risparmiare più della metà del tempo rispetto ai negozi tradizionali.
La garanzia del reso gratuito ti mette al riparo da qualunque errore di valutazione in fase di acquisto. O le nostre scarpe ti stanno e ti piacciono, oppure ce le riprendiamo indietro, senza nessuna condizione e nessuna spesa da parte tua.
Evita i tentativi dei commessi di appiopparti scarpe che non ti piacciono. Acquista il tuo nuovo paio di scarpe direttamente dal divano di casa tua, in tutta tranquillità.
Zappos ha un assortimento talmente ampio da permetterti di trovare modelli che negli altri negozi semplicemente non esistono.

Questa è una guida sull’aumento del tasso di conversione del tuo sito, e non sul copywriting, quindi ti ricordo che tutte le modifiche testuali che apporterai dovranno essere realizzate con l’obiettivo di migliorare le conversioni e dovranno quindi essere sottoposte a split test. I risultati dei test dovranno essere poi misurati e valutati.

La cosa più importante da ricordare, oltre ad essere quella che per errore viene commessa dalla maggior parte dei gestori o dei proprietari di siti, è che tutte e ribadisco tutte le modifiche testuali vanno sempre sottoposte a split test. Non dovrai mai fare alcuna modifica che non sia giustificata dall’acquisizione dei dati e che non sia misurabile in termini di efficacia nell’aumento del tasso di conversione.

I risultati delle interviste come queste ti aiutano molto a capire da dove è meglio iniziare a lavorare per effettuare gli split test e riuscire così ad aumentare il tasso di conversione del tuo sito. Questo è possibile farlo solo se prima hai scoperto quali sono le cose veramente importanti, le paure, le obiezioni che impediscono ai tuoi clienti di acquistare e il linguaggio che usano i tuoi clienti per descrivere il tuo prodotto o il tuo servizio.

Analizziamo i Risultati delle Interviste On-Site

Dopo aver passato in rassegna le interviste ai clienti adesso parliamo di come interpretare i dati raccolti tramite le interviste on-site che si possono realizzare con strumenti come Qualaroo.com del quale ti ho parlato nel capitolo due.

Attraverso questo tipo di interviste ti rivolgi ai visitatori del tuo sito, quindi parliamo di persone che ancora possono non aver mai acquistato un tuo prodotto o un tuo servizio.

I dati che puoi raccogliere intervistando questo tipo di persone sono ideali per capire come funziona il tuo sito, ovvero se è ritenuto facile da utilizzare, se al suo interno ci sono tutte le informazioni necessarie ai visitatori per decidere di acquistare e, soprattutto, quali sono i motivi che e bloccano gli utenti dall’iniziare o dal concludere gli acquisti.

Saper interpretare bene i risultati delle interviste on-site significa riuscire a capire se prezzi, costi di spedizione, indicazioni fuorvianti sul tuo prodotto o sul tuo servizio, o problemi tecnici del tuo sito etc. sono causa di mancate vendite.

Queste sono le principali domande che puoi (devi) chiedere in un’intervista on-site:

C’è qualche informazione che manca in questa pagina?
C’è qualchosa che non ti chiaro in questa pagina?
Hai delle domande da fare su [nome del tuo prodotto o del tuo servizio]?
Qual’è la tua preoccupazione più grande relativa all’acquisto di [nome del tuo prodotto o del tuo servizio]?
Qual’è la paura più grande che ti trattiene dall’acquistare [nome del tuo prodotto o del tuo servizio]?
Quali altre informazioni avresti voluto vedere in questa pagina?
C’è qualcosa in questa pagina che non riesci a trovare?
Perchè non hai deciso di acquistare [nome del tuo prodotto o del tuo servizio] oggi?
Cosa avremmo potuto fare per farti acquistare [nome del tuo prodotto o del tuo servizio] oggi stesso?
Qual’è il problema più grande che possiamo aiutarti a risolvere con [nome del tuo prodotto o del tuo servizio]?
Qual’è la tua soluzione ideale?
Quale altra informazione possiamo inserire in questa pagina per convincerti a comprare [nome del tuo prodotto o del tuo servizio]?

Le risposte a questo tipo di domande ti aiuteranno a “tirar fuori” dagli utenti le informazioni che ti ho appena descritto, quelle necessarie a capire quali sono gli elementi del tuo sito che bloccano i visitatori dal compiere l’acquisto dei tuoi prodotti o dei tuoi servizi.

Diciamo che hai seguito i miei suggerimenti e hai condotto l’intervista on-site, hai anche raccolto un buon campione di dati in termini di risposte.

A questo punto come puoi interpretare i dati raccolti ed utilizzarli per aumentare il tasso di conversione?

In buona sostanza devi seguire la stessa procedura che hai utilizzato per analizzare i dati raccolti grazie alle interviste ai clienti: ricercare schemi comportamentali ricorrenti, identificare le paure, le obiezioni ed il linguaggio utilizzato per descrivere il tuo prodotto o il tuo servizio.

Un caso studio interessante per questo tipo di interviste è quello di CrazyEgg.com, un servizio che ti permette di analizzare come i visitatori del tuo sito interagiscono con la sua interfaccia, parliamo di un servizio molto utile ma un po’ difficile da capire per gli utenti che si approcciano a questo tipo di software per la prima volta.

Tecnicamente questo tipo di software si chiama “heatmap”, infatti ti fornisce una “mappa di calore” che va in sovrimpressione alle pagine del tuo sito e identifica, in sfumature che vanno dal rosso al blu, le zone più cliccate (quelle su tonalità di rosso) e quelle che non ottengono interazioni (quelle su tonalità di blu).

In questo caso alla domanda “Qual’è la paura più grande che ti trattiene dall’acquistare il nostro software di heatmap?” le risposte dei visitatori possono essere:

Non riesco a capire come funzionano i software di heatmap, dovreste inserire delle informazioni o un video che lo spieghi meglio.
Il costo del vostro software di heatmap è troppo alto per il budget che ho a disposizione.
Sarei disposto/disposta a pagare un massimo di 10 dollari al mese, il vostro software è troppo costoso.
Perché non offrite un periodo di prova gratuito? Potrei acquistarlo dopo averlo provato.
Cos’è esattamente un software di heatmap? Non l’ho capito bene.
Come può un software di heatmap aiutarmi a migliorare il mio sito? Avete un caso di studio che lo può spiegare?
Non riesco a capire come funziona un software di heatmap. Ho bisogno di più informazioni.
Il vostro software può essere utile per i siti di E-Commerce?
Il vostro software può essere utile per i Blog o solo per siti che erogano servizi online?
Vorrei avere a disposizione un trial (periodo di prova gratuito) prima di decidere di acquistarlo.

Se analizzi bene questo tipo risposte riesci a capire che:

6 delle 10 risposte riportano il fatto che non è chiaro come funzioni un software basato sulle mappe di calore
2 delle 10 risposte evidenziano il fatto che il software è troppo costoso
2 delle 10 risposte pongono l’accento sul fatto che un periodo di prova gratuito sarebbe necessario prima di poter acquistare il software

Anche questo è un esempio semplice basato su un numero di risposte abbastanza limitato, di solito infatti le risposte sono molte di più e identificare quelle più rappresentative richiede diverso lavoro, ad ogni modo è rappresentativo di quanto questi risultati ti possano aiutare a migliorare il tasso di conversione del tuo sito.

Facciamo un esempio dei miglioramenti che potresti apportare al tuo sito, se fossi il titolare di CrazyEgg, sulla base delle risposte ottenute:

Potresti inserire all’interno del sito una sezione con dei casi studio che aiutino i visitatori del sito a capire come poter utilizzare le mappe di calore per varie tipologie di siti come per esempio gli E-Commerce e i Blog.
Potresti aggiungere più informazioni, o un video, che illustri ai visitatori varie modalità di utilizzo delle mappe di calore per riuscire a migliorare il rendimento dei siti
Potresti considerare di aggiungere una sottoscrizione di base al tuo servizio di mappe di calore, magari con qualche funzionalità in meno ma ad un prezzo più basso
Potresti attivare un periodo di prova gratuita e misurarne gli effetti in termine di aumento delle vendite dei piani a pagamento.

Tutti questi miglioramenti sono degli ottimi esempi di come poter utilizzare i dati ottenuti tramite le interviste on-site con Qualaroo per aumentare il tasso di conversione del tuo sito.

Non è matematicamente certo che apportando queste migliorie otterrai subito dei risultati in termini di aumento delle vendite, ma per lo meno le modifiche nascono sulla base dei dati che hai acquisito e, dopo essere state sottoposte a split test, genereranno altri dati sulla base dei quali potrai capire qual’è la giusta direzione e usarli per percorrerla.

Come Interpretare i Test di Usabilità

Gli ultimi dati da analizzare con cura sono quelli derivanti dai test di usabilità che hai condotto. La cosa bella di questo tipo di test è che te ne bastano dai 5 ai 10 per riuscire a capire se c’è qualcosa nel tuo sito che proprio non funziona o che non è comprensibile ai visitatori.

Altro aspeto molto utile dei test di usabilità è che ti permettono di individuare quegli errori davvero macroscopici e facili da risolvere, che però ti erano sfuggiti…

Un classico esempio è quello della fase finale del processo di acquisto, in termine tecnico il checkout. Sicuramente sei convinto che la procedura di checkout del tuo sito è semplicissima, ma attraverso pochi test di usabilità potresti invece realizzare che i visitatori del sito non riescono ad inserire il proprio numero di telefono (un classico errore) in quanto il codice della pagina lo richiede con il prefisso separato dal resto del numero, mentre l’utente lo digita attaccato e ricevendo continuamente errore abbandona e non conclude la procedura di acquisto.

Oppure potresti verificare (altro classico errore) che i visitatori non riescono a inserire la propria data di nascita, sempre perché il codice della pagina la pretende all’americana, quindi prima vuole il mese e poi il giorno, mentre gli italiani la scrivono al contrario, anche questo può essere motivo di abbandono della procedura di checkout da parte degli utenti.

Piccoli problemi tecnici come questi, se non conosciuti, possono davvero dimezzare il tasso di conversione. Effettuare un test di usabilità è il modo più veloce, economico ed efficace per scovarli ed eliminarli, in alcuni casi bastano 30 minuti di lavoro per risolvere il problema in maniera definitiva.

Sempre grazie ai test di usabilità puoi anche individuare quelle parti dell’interfaccia del tuo sito che invece piacciono particolarmente ai visitatori, così potrai utilizzarle per sviluppare nuove pagine o nuove sezioni sapendo che il tuo tasso di conversione ne trarrà beneficio.

Mentre analizzi le informazioni ottenute tramite i test di usabilità solitamente è più facile imbattersi in aspetti dell’interfaccia del tuo sito che nella tua mente risultano di facile comprensione, mentre in quella dei visitatori lo sono un po’, o in alcuni casi, molto meno…

Un altro esempio classico è quello dei visitatori del tuo sito che, in seguito ad un primo interesse, cercano il prezzo del tuo prodotto o del tuo servizio in una pagina dove invece tale informazione è poco evidente, o addirittura manca del tutto.

Potrebbe sembrarti un dettaglio insignificante, ma devi considerare che il tempo speso dai visitatori nel reperire informazioni come il prezzo, è tutto tempo distolto dalla fruizione dei contenuti del tuo sito che lo potrebbero convincerli a realizzare la conversione che ti aspetti, sia essa l’acquisto, la compilazione di una form o la sottoscrizione della newsletter.

Senza un test di usabilità non sarai mai in grado di identificare questo tipo di ostacoli che bloccano i visitatori del sito sia nella fase iniziale del processo d’acquisto, o ancora peggio nella parte finale, il tutto a scapito delle tue vendite.

Conducendo un test di usabilità potresti infatti renderti conto che i tuoi potenziali clienti non riescono ad individuare il carrello del tuo E-Commerce, oppure non realizzano che le spese di spedizione sono gratuite per acquisti superiori ai 50 Euro.

I test di usabilità rappresentano uno degli strumenti più validi per riuscire a capire quali sono le informazioni che i visitatori del tuo sito ricercano ma non sono presenti, oppure quali sono le problematiche d’interfaccia più riscontrate.

Tutte le osservazioni che otterrai attraverso i test di usabilità ti aiuteranno a comprendere sempre di più le esigenze dei dei tuoi potenziali clienti durante la navigazione delle pagine del tuo sito.

Imparerai ad identificare sia gli aspetti che risultano molto graditi, sia quelli che al contrario frustrano di più i tuoi visitatori tanto da spingerli ad abbandonare il tuo sito per andare ad acquistare il tuo stesso prodotto o il tuo stesso servizio da un concorrente.

Non ti scoraggiare quando riguardando i video con le registrazioni dei test di usabilità riscontrerai che alcune, o diverse parti del tuo sito, mandano in confusione i visitatori.

Anzi, devi fare l’esatto contrario, ovvero devi esserne felice in quanto senza questo tipo di test non avresti mai potuto avere la possibilità di accorgertene e di poter rimediare, oltre conoscere sempre meglio le esigenze dei tuoi potenziali clienti.

Conoscenza che ti tornerà molto utile anche nello sviluppo di nuovi contenuti, nuovi prodotti o nuovi servizi.

Argomenti trattati nel Capitolo 3:

Sapere come interpretare correttamente i risultati delle interviste fa la differenza fra avere un sacco di dati a disposizione e avere dati utili per aumentare il tasso di conversione del tuo sito, quindi le tue vendite o il tuo seguito online.
Le interviste ti permetteranno di conoscere quali sono le motivazioni che hanno spinto i visitatori del tuo sito ad acquistare il tuo prodotto o il tuo servizio, oppure le paure o le obiezioni che hanno bloccato il processo di acquisto, e infine qual’è l’esatto linguaggio che i tuoi clienti o i tuoi potenziali clienti usano quando parlano del tuo prodotto o del tuo servizio.
Le interviste on-site ti forniscono più informazioni rispetto a quelle effettuate ai clienti già acquisiti. Questo perché le interviste on-site coinvolgono sia i visitatori che ancora non hanno mai deciso di acquistare da te, sia quelli che hanno condotto uno o più acquisti ripetuti.
Le informazioni più preziose che puoi ottenere attraverso le interviste on-site sono quelle relative alle obiezioni e alle paure che hanno impedito ai visitatori di acquistare il tuo prodotto o il tuo servizio diventando clienti.
Anche i test di usabilità sono un ottimo strumento per capire esattamente come i visitatori del tuo sito riescano ad interagire con la sua interfaccia e con i suoi contenuti. Quali sono gli aspetti dell’interfaccia poco chiari che li mandano in confusione non permettendo loro di trovare le informazioni utili a prendere la decisione di acquistare, e quali invece risultano molto graditi tanto da contribuire con la loro presenza ad aumentare il tasso di conversione.

Capitolo 2 –> Perché raccogliere i dati della presenza online è determinante

Leggi il Capitolo 2

Capitolo 4 –> Come fare a: realizzare il tuo primo Split Test A/B e capire qual’è la variabile vincente

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